“接诉即办”要闻风而动、及时响应，更要让居民满意。朝阳区双井街道九龙南社区将辖区居民楼分成4个片区，每个片区由3名社区工作者、1名负责人进行服务管理，建立起“431”工作法，听民意、解民愁，提升诉求处置效果和居民的满意度。

4人小组解决问题效率高。九龙南社区有6个小区，22栋居民楼。社区打破以前单人包楼的惯例，将居民楼划分成4个片区，工作人员平均分配，由4个人组成管理小组，并设1名负责人进行协调统筹，及时了解居民诉求，解决问题。

此前，乐成国际小区有居民拨打“12345”反映楼道内有异味，工作人员联合物业、燃气集团、消防部门等一起进行排查，将疑是异味来源的污水井盖上，解决了异味问题。但过了两天，又有居民在小区微信群里反映，异味又出现了。当时已经晚上7点多，社区工作人员已经下班，社区“12345”热线负责人吕昭急忙联系了负责该片区的工作人员。4人小组中的袁少春及时返回，来到这栋楼的地下室，排查异味来源，并与反映问题的居民及时沟通，发现是一场误会后才离开。

“之前，社区将居民楼分给固定的工作人员，但当居民有需要，包楼的工作人员又分不开身时，就不能及时处理。”九龙南社区党委书记李博说，每4人一个小组，工作力量可以相互补充，服务居民时，更加机动灵活。

目前，“431”工作法已经实施一段时间，4个管理小组还集思广益，探索适合自己片区的工作方式，及时解决居民诉求。

当“面”听需了解诉求更精准。想要快速高效地解决居民诉求，关键是要知晓居民的“心事”。九龙南社区提出“诉求了解上门聊”，要求4人小组接到“12345”热线派件或其他渠道反映上来的居民诉求后，上门或者加微信，一对一、面对面地向居民了解具体情况。

一次，居民史大爷向社区反映，楼上住户产生噪音，影响了他和家人休息。社区接到诉求后，立即上门向史大爷了解情况。史大爷的老伴身体不好，两人都喜欢安静，但常能听到楼上孩子的跑闹声。工作人员又到楼上，了解到楼上的孩子已经十多岁，不存在跑跑闹闹的情况，“噪音”其实是正常的生活声音。之后，工作人员劝说楼上住户，在家多注意，并告诉史大爷实际的情况。

“居民反映的单一问题的背后，可能还藏着多个同类问题，有时还牵连着其他诉求。”李博说，工作人员上门和居民聊，能更清楚地知道问题的来龙去脉，这样一来，解决问题时就更有针对性。结合人口普查、垃圾分类以及社区居民的各类活动，工作人员当面聊、耐心听，噪音扰民、道路破损等居民烦心事，被兜了上来，并一一得到解决。

定期回访 服务居民不停步。九龙南社区的工作人员有个加居民微信的习惯，只要遇到有诉求的居民，都要问一句“能加个微信吗？”

“我们把每一个拨打投诉热线的居民当作社区的‘新朋友’，站在朋友的角度去聆听、关心和帮助他们解决问题。”李博说，工作人员加了微信后，不仅可以随时随地了解居民诉求，还能定期回访了解后续情况。

去年疫情期间，居民沈女士返京进行居家观察，因为焦虑，睡眠质量下降，出现失眠症状。因为正在观察期，无法外出购药，便拨打“12345”询问，如何能在不外出的情况下买到药。这个热线案件分派给社区后，社区工作人员袁少春当即向沈女士了解情况，并加了微信，之后介绍医生为沈女士进行线上诊断，并帮她到医院取了药。问题解决了，但“服务”没有终止，沈女士观察期结束后，袁少春还时常询问她的睡眠情况，有时沈女士睡不着时，她还当起陪聊。

在九龙南社区，每个工作人员的微信上都有上百名居民的微信，他们当好居民们的贴心人，将实事办到居民心坎里。