自2019年1月1日以来，平谷区12345市民服务热线分中心（简称区分中心）始终坚持以人民为中心的发展思想，以“两体系一机制”为抓手，以“接诉即办”为基层工作的“指挥棒”和“风向标”，健全党组织领导的组织体系、程序规范的制度体系和基层统筹的工作机制，着力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，用服务群众实际成效践行初心使命。

1.“三率”提升，增强群众幸福感。2020 年，平谷区“接诉即办”办理指标综合得分为93.76分，十六区排名第6名。2020年1月至12月，平谷区“七有”“五性”综合评价得分为91.73分，十六区排名第4名。2020年，12345热线共接到表扬各级各部门街道乡镇社区村的电话（网络）259件，同比2019年（83件）增加了212.05%，切实提升了群众的获得感、幸福感、安全感。

2.机制创新，提供发展驱动力。区分中心不断完善工作机制体制，形成了三级书记负责制、五级指挥调度机制和“带单下村居一起办”等机制，建立了“三带动一推动”工作链条，提出了“专、快、细、深、实、真”六字要求和“解决、解释、解气”三解法等工作方法，深入一线切实解决群众诉求。

3.“双基”引领，推进“两体系一机制”建设。平谷区基于市区双基工作要求，以“两体系一机制”为抓手，不断摸索和总结出平谷“接诉即办”路径。制定《平谷区强化“两体系一机制”建设深化“接诉即办”改革工作的实施方案》，构建党建引领分级管理、多方协同的“接诉即办”组织体系，健全机制完善、程序规范、标准清晰、法制保障的“接诉即办”制度体系和基层统筹、条块结合、多方参与、共建共管的“接诉即办”工作机制，形成系统、精准、主动、长效的基层治理格局。编撰《平谷区“接诉即办”工作手册》，系统介绍我区“接诉即办”工作体系，总结和积累实践经验和工作模式，为我区社会治理提供详实、珍贵的历史资料和实践案例，有力助推我区向服务型政府的加速转型。打造“接诉即办”示范点。推动滨河街道、马昌营镇、南独乐河镇、刘家店镇寅洞村、卫生健康委平谷区医院5个“接诉即办”示范点建设，形成落地可看可见推广宣传的具体点位。

4.“加码”服务，获得零疫情战绩。疫情期间，区分中心聚焦疫情焦点难点问题，及时回应群众关切，助力企业复工复产，在疫情防控阻击战中持续发力。2020年共承办疫情相关诉求8930件，日均承办量近30件，高满意度和高解决率让12345市民服务热线成为群众与党委政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨”。

如今，“接诉即办”机制打通服务群众“最后一公里”已在平谷区全面展开，越来越多的平谷人感受到了“接诉即办”工作，为基层社会治理带来的变化。区分中心将继续蹄疾步稳、勇毅笃行，为进一步深化“接诉即办”改革工作凝聚力量。