小红门乡的“解忧杂货铺”，以问题为导向，从源头入手，探索形成“六到位”工作机制，真正做到组织领导到位、全时响应到位、每日调度到位、现场处置到位、监督考评到位、信息通报到位，努力解决服务群众“最后一公里问题”，不断提升居民群众安全感、幸福感、获得感。

党建引领，组织领导到位。成立地区“12345”热线工作领导小组，将机关各科队站所负责人以及社区、村、乡属事业单位主要负责人纳入其中，行政正职任组长，分管处级领导任副组长，形成处级领导、机关干部、社区村主要干部三级联动的组织机构，统一协调，上下联动，压实责任，确保各项工作有序推进。

服务热线，全时响应到位。增强平台人员配备，建立全时段响应机制。市民热线服务系统7×24小时专人值守，随时保持热线畅通，手机24小时待机，及时作出响应，实现“专席、专员、专线”，用真诚的沟通与专业的能力，切实解决居民的“小麻烦”或“大难题”。

压实责任，每日调度到位。建立每日调度机制，分管处级领导全年无休每日召开工作调度会，压实工作责任。牵头科室工作人员、案件涉及的属地工作人员每日参加例会，共同研讨、分析案件解决最佳方案，推动群众诉求高质量、高效率解决，切实提升群众满意率。此外，通过工作调度会，辖区各部门各单位相互学习案件处理经验、取长补短，提升工作成效。

倾心沟通，现场处置到位。地区所有接诉案件均要求办理人员去案件现场了解一手情况，与群众面对面沟通交流，全面了解群众诉求。同时，构建运行高效的联动机制，充分发挥“街乡吹哨、部门报到”机制优势，联合属地、辖区职能部门合力提升群众诉求办理水平，做到民有所呼、部门有应。

以考促干，监督考评到位。地区纪检监察部门将“五个监督”（监督信息对接机制、监督快速反应机制、监督跟踪督办机制、监督优先处理机制、监督回访群众机制）贯穿接诉即办案件办理全过程。地区专班定期对各部门“响应率、解决率、满意率、见面率”四率情况考核，形成部门综合考核结果，对排名靠后的部门进行通报、约谈，并将其纳入年度绩效考评当中。

多措并举，信息通报到位。建立“日报、周报、月报”制度，坚持每天报情况，每周报统计，每月报分析，及时反馈信息，确保地区各部门各单位底数清、情况明，快速、高效解决群众诉求。同时，公布各职能部门、村、社区服务电话，采用多种方式广泛宣传，畅通投诉渠道，推动接诉即办走向未诉先办转变。