2月5日下午，北京市召开2020年“接诉即办”改革工作总结交流会，180个先进集体和420名先进个人获得通报表扬。会上还重点布置了2021年“接诉即办”改革工作的五大任务。

当32名先进代表上台接受颁奖时，来自各区的16位市民代表，亲自为他们佩戴上了红花。倾听市民诉求，尽心为市民排忧解难，最终受到市民的褒扬，“接诉即办”工作真正走到了市民身边。“通过拨打12345，深深感受到了党和政府把我们老百姓生活中的小事儿，当作天大的事儿来办！”市民代表袁家滨说。“金杯银杯不如老百姓的口碑，这奖那奖不如老百姓的夸奖，群众问题得到解决，脸上露出微笑，这是对我们基层干部最大的鼓励。”先进代表、怀柔区杨宋镇党委书记于德利的发言赢得阵阵掌声。

北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军表示，2021年，北京市“接诉即办”工作主要有五方面重点任务。

一是坚持首善标准，率先完成国办关于政务服务便民热线整合等工作任务。上半年，将北京市交通委12328等5条热线并入12345市民服务热线，对北京市人力社保局12333等3条热线设置分平台，在北京海关等3家单位设立分中心，规范服务流程和标准，实现后台数据联通。开通12345“两区”建设咨询服务专线，对“两区”相关诉求“接诉即办”，向外籍人才和外资企业提供多语种服务。

二是紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题推动“主动治理、未诉先办”。全年将安排12个主题，聚焦房产证办理难、无牌照电动三四轮车、拖欠工资、预付式消费退费、网络消费纠纷等27个具体问题，精准推动“主动治理、未诉先办”。市委“接诉即办”专题会将每月滚动听取相关问题解决进展情况的汇报。

三是增强科技赋能，推动“接诉即办”数字化转型。提升数字化、智慧化水平，推进民生数据汇聚，深化数据分析研究，加强数据开放共享，推进智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析，打造全响应、全感知、全服务平台。

四是加快“接诉即办”立法，提升制度化水平。推动《北京市接诉即办条例》出台，以法治引领、规范、保障改革。建立市级部门与各区交替点评工作制度，点评履职情况、担当作为和主体责任，进一步形成重心下移、条块结合、大抓基层、推动落实的导向。研究建立“接诉即办”北京地方性标准。

五是完善培训机制，强化干部队伍建设。加强“接诉即办”专项监督，严肃查处“接诉即办”改革工作中弄虚作假、不作为、慢作为、乱作为等形式主义、官僚主义问题，严肃查处群众通过市民服务热线反映的违规违纪违法问题。

2019年以来，北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，推行以12345市民服务热线为主要渠道的“接诉即办”改革，对群众身边的操心事、烦心事、揪心事快速响应。截至2020年底，共受理群众及企业来电反映1800万件，其中直接解答1100万件，派单办理诉求700万件，响应率始终保持100%，解决率从61.9%增长到85.9%、满意率从78.2%增长到89.7%，在推进首都治理体系和治理能力现代化中打造了人民至上的“北京样板”。