市政控股公司统一呼叫中心热线客服人员

市政控股公司综合服务大厅

志愿服务岗职工为百姓办理业务

大龙供热为百姓发放“暖心名片”

顺燃控股公司职工冒雪巡检“煤改气”村燃气设施设备

水、气、热综合服务网点

市政控股公司职工坚守防汛一线，保障市民出行安全

北京顺义市政控股有限责任公司（以下简称“市政控股”）作为区属大型国企，承担着关系百姓民生和支撑区域发展的供水、供气、供热、污水处理、垃圾处理、城市防汛等多项民生保障任务。全天候服务24万户居民和6200个公服用户的生产生活，承担着农村14万户村民的液化气供应保障工作。

在公共服务中，市政控股扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，认真贯彻落实市委、区委“闻风而动、接诉即办”工作要求和顺义区“业强城优生活美”发展目标。水气热设施安全运营是城市管理的重要内容，在接诉即办中百姓提出的缴费方式、突发漏水、暖气不热等问题，看似大城治理中的小事，但对百姓来说却是日常生活中的大事。办好了这些事就是在践行“以人民为中心”的发展思想，就是增强人民获得感、幸福感的具体体现。

市政控股公司按照区委、政府要求聚焦水气热主责主业发展，在工作推进中，坚决做到“思想观念对接市场、发展目标对接政府规划、为民服务对接用户需求、管理考核对接现代企业制度”；在民生服务中，勇于担当，履行社会责任，坚持以“让百姓满意、让政府满意、让职工满意、让公司满意”为服务宗旨；在接诉即办中，依托两条热线和“一站式”服务，致力于用户报修报装方便顺畅，咨询缴费简单快捷；在具体实施中，坚持全员统一思想，干部职工把百姓事当成自家事来办，确立了“三快、三百”的工作目标，建立了“急需问题马上办、共性问题主动办、疑难问题想法办”的工作机制和方法，解决了服务用户中常见的购水不便、暖气不热等9大类63种问题。

2018年至今，市政控股快速回应“12345”市民热线2688件，解决率86.78%；市政服务热线接转办理50.4万个，其中电话解决38万个，入户维修12.4万个。区国资委居民满意度调查中，水气热各项公共服务满意度平均为95.67%，充分展现了国有企业的良好执行能力和社会责任担当。

急需问题马上办

热线直通车，直抵人心窝。2019年12月3日，南彩镇村民张先生向市政服务热线提出建议：工作日不在家，老人扛不动气罐，希望宏达液化气公司能够提供周末送气服务。宏达液化气公司领导知晓后，当即决定实行365×24小时的换气服务。

12345市民热线与市政服务热线实行前端统一受理、后台分头办理、限时办结的工作模式，以“三快”（即“与用户见面快、解决问题快、服务回访快”）和“三百”（即“响应率达到100%、解决率达到100%、满意率达到100%”）为工作目标，坚决做到百姓“只打一次”，问题“一次解决”，直通民情，直抵人心。

一小时快办，百分百承诺。市政控股共有30名热线人员，日平均接听电话850个，实行“五班四运转”的工作模式。热线人员遵循首听责任制，人手一本“百宝书”，铃声一响必接听，已掌握水气热维修、用户接入报装、开具电子发票等百种知识、千种问答。对燃气灶打不着火、水气热缴费等紧急问题在电话内即可解决；需要入户维修的，实施“10秒内转办、10分钟响应、30分钟到场、结单后10分钟回访”的一小时快办机制。以“百姓事就是自家事”的态度对待每一个诉求，将百姓所急所需落到实处、细处、百姓心窝处。

2019年11月14日下午5:00，市政控股党委书记、董事长接到前俸伯村杨少林向12345反映的诉求派单，他家中正在翻建房屋，时值初冬，家中有些寒冷，想尽早安装壁挂炉取暖，但杨先生年龄大了，不知该从何入手。不到半个小时市政控股党委书记、董事长就赶到了现场，主动协调南彩镇书记，调度顺燃控股公司相关人员现场办公，同时联系壁挂炉厂家。经多方协商，确定预算、施工、壁挂炉安装同步进行，经过6个小时的施工，杨先生用上了燃气取暖，脸上露出了灿烂的笑容。

小名片、大作用。2018年，市政控股所属大龙供热公司为了让供热服务真正融入百姓生活，实行了“收缴、维修服务一体化”改革。根据供热面积、供热范围，将1400万平方米的供热面积划分为120个片区，设置了140名“暖心管家”，对片区内的换热站、管网、热用户全面负责。

每次供暖季来临前，“暖心管家”都会提前为用户送上“暖心名片”，为的就是百姓一旦遇上暖气不热、跑、冒、滴、漏等紧急情况，或家中是空巢独居老人以及有出行不便的居民，就可随时拨打名片上的电话，“暖心管家”1分钟内必接听电话，30分钟内必上门服务，省去了中间各种转办环节。截至目前，大龙供热公司的“暖心名片”已累计发放15万张，覆盖全部供热区域，100%解决问题，12345投诉电话和市政服务热线接转率下降了90%。

不仅如此，大龙供热还将服务窗口前移，其热力服务党支部与香悦西区、金宝花园、新马社区等7个社区党支部建立了“供热暖心驿站”，安排专职“暖心管家”入驻驿站，累计为百姓解决暖气不热、渗水等问题500余个。“暖心管家”供暖季接听电话也在入驻社区后由原来每天20-30个下降至5个左右，“有名片、有管家、有驿站”的“三有”服务效能凸显。“从发现暖气漏水，拨打电话到侯师傅上门维修还不到10分钟，真是够快的。”家住香悦四季东区的王女士说。

安检、维修合二为一。“四定改革”（即定岗、定责、定编、定薪）是市政控股清晰岗位职责、控制用工总量、激发员工潜能、方便快捷服务用户和建立现代企业制度的有效举措。顺燃控股公司在推行此项改革中，将辖区划分4个片区，设置106名网格员，将“安检、维修、巡线、调压”四种岗位职能合并，为24个煤改气村配备了45名专职巡检员，实行全链条管理，做到了一人即可全部响应解决用户报装、安检抄表、室内维修等问题，改变了以往“今天安检、明天维修”的前后分序工作流程，促使煤改气村1361项安全隐患得到了全面彻底治理。

自来水公司整合供水资源，改变以往水厂、管网所、查表班单独运营的模式，将维修人员下沉到基层一线，依据水厂供水范围划分6个网格，建立起“以水厂水源为龙头、以用户满意为标准”的网格机制，并率先在后沙峪地区成立了一支7人小组，全权负责网格内的跑冒滴漏抢修、节门维修及查表对账，让每一块水表都有了新的“身份认证”，实现了水表的精细化管理，由“被动呼叫”转为“主动服务”。

共性问题主动办

服务用户15分钟生活圈，缴费网点遍布城区。市政板块重组前，拥有水、气、热独立业务办理大厅7个；集团整合后，建成10处综合服务大厅、63个综合服务网点，实行水、气、热“一站式”服务，5个惠民服务窗口入驻政务服务中心，实现了居民“只跑一地、只对一窗”。

智能生活从“表”开始，更换完成32万块水气表。为了实现用户足不出户缴纳水、气、热费用，市政控股于2017年10月启动智能远传表更换实事工程，在区财政支持下，投入1.6亿元，惠及区域16万户居民。2018年初，市政控股又推行微信缴费，之后陆续上线支付宝、“掌上市政APP”，多种方式24小时购水、购气，开启了区域百姓的智能生活。预计2020年底将完成剩余10万块水气表的全部更换工作。

“水气热e家办”形成了“北京经验”，贡献了“顺义智慧”。2015年顺义区委、政府大力推进企业重组整合，将关系百姓福祉和提升城市承载力的水、气、热三家单独运营的公司整合到市政控股公司一家管理。在优化营商环境中，市政控股公司整合资源、大胆改革，实行用户报装“一站式”办理，形成了“水气热e家办”服务模式，推行前端窗口服务和后台业务流转的新运行机制，报装时限全部压缩至10个工作日，并覆盖线上线下所有业务办理客户端，形成了“北京经验”，贡献了“顺义智慧”。所采用的“综合营收系统和综合呼叫系统”，入选住建部2019年科技示范项目，在全国具有示范意义。“水气热e家办”服务模式得到了国务院营商环境督导组的充分肯定和表扬。

千人防汛共筑城市安全。市政控股承担着顺义中心城区和7座下凹式立交桥、3座泵站及多处易积水点的防汛值守和排水保障任务，但仅靠拥有150人的所属市政设施公司力量是远远不够的。市政控股统筹调度8个二级公司1000余人齐上阵，将顺义城区划分为9个责任片区，市政设施公司提供专业技术力量，协同系统千人严防死守，确保实现汛期“不伤人、不淹车，市政设施安全运行，市民人身及财产安全不受侵害”的工作目标，百姓有了安全感、不断增强了获得感和幸福感。

疑难问题想法办

“接诉即办”作为推进基层治理效能的体制创新，在解决急需问题和共性问题的同时，更加关切百姓需求的疑难症结。疑难问题涉及居民多、牵扯部门广、跨越时间长、实际情况复杂，需政府部门、乡镇、街道、居委会、物业等各方支持。在具体工作中，市政控股建立疑难问题台账，主动与各方对接，商议问题解决的方式方法和路径，做到了积极主动、不推不拖，想尽一切办法解决百姓生活的操心事、烦心事、揪心事。

市政控股将“接诉即办”作为为民解忧的头等任务，列入“一把手”工程，由主要领导亲自带头，注重强化组织领导和服务对接，对疑难问题源头治理。党委书记、董事长，公司经理亲自带队到光明、石园、旺泉、牛栏山等19个镇6个街道实地调研、走访用户，摸清了区域126个社区的水、气、热、污等基础设施情况。又先后带队赴市排水集团、国网电力顺义公司、北务镇等20余个单位进行实地学习，汲取“接诉即办”有益经验，工作方式从“看帐出策”转向“一线办理”。

因地制宜、精准施策。天竺镇希望家园位于后沙峪水厂的供水末端，每到高峰期就会出现水压低、供水不足的情况，自2016年起就开始有居民反映，自来水公司前后接到80余个电话。为缓解居民用水问题，2019年党委书记、董事长亲自带队，与自来水公司3次深入社区了解管网布局和用户情况，公司决定自行投资4850万元，在小区西侧接入第二路供水，再从机场东路延李天路新建7公里配水管线，连通城南水厂，实现双水厂供水，彻底解决供水问题，也为该区域后续可持续发展提供了保障支撑。

莲竹花园位于天竺镇临空经济核心区，居民为支撑地区发展，于1997年起分两批拆迁上楼，但多年来日常生活一直扛罐上楼，未使用上市政天然气，而周边就有天然气管线，用气便捷程度低于区域整体居住条件，人虽上楼但生活品质却未提升。针对2018年人大代表接通天然气的议案，市政控股主要领导6次实地调研，与相关部门、镇街联动，掌握了莲竹花园的历史情况。期间了解到农行家属院、仙泽园也存在类似情况，经积极上报后，一同列入了2019年政府实事工程，于当年11月底免费为三个小区1383户居民接通了天然气，圆梦困扰居民23年的期盼。

从“举一反三”到“一举多办”。蓝岸丽舍小区业主在2019年9月提出希望尽快接入市政自来水，以解决困扰小区多年的饮用水品质问题。市政控股获悉后，推行“一次革命”，主动吹哨，区发改委、规土局、水务局、南彩镇积极报到，小区开发商、物业、业主全力配合，共同群策群力、会商研判，推动问题一次性彻底解决。经协调，最终确定由市政控股主动承担小区外管线施工；开发商和物业承担小区内管线施工；区委办局积极推进上报手续的审批办理；南彩镇政府全力做好各方的协调配合工作，业务代表积极传播正能量，争取更多用户的理解和支持。该小区给水项目计划投资307万，目前已进入“多规合一”手续后期审批阶段，争取尽快让社区百姓用上市政自来水。

市政控股将疑难问题的“未诉先办”作为对企业社会责任、使命担当、职能落地的真正考验。建立了每日市政控股早调度、二级公司晚碰头，职工绩效考核与服务效能联动以及“日分析、周汇总、月汇报”等保障措施，对全区供水、供气、供热等情况开展了全面摸排，发现目前仍有天河小区、彩苑小区、东方太阳城等14个小区未使用上市政自来水，河东地区的市政管网密度有待进一步提升等问题。市政控股对此逐类理清成因，并制定了解决方案，致力于推动同类同质问题一并解决。

“接诉即办”工作一年来，市政控股深刻认识到该项工作是贯彻落实“不忘初心，牢记使命”主题教育的具体体现，是展现国企勇于担当、履行社会责任的有力举措，是践行“责任市政、民生市政、生态市政、智慧市政、共享市政”发展理念的生动实践，是企业积极为民服务、主动转变作风的有力抓手和考核手段。

下一步，市政控股将紧盯百姓生活需求和水、气、热、污水处理、垃圾处理等主责主业，聚焦基层治理效能，深入探究公共服务，创新用户服务体验，以“只争朝夕、不负韶华”的精神，用心用情用力做好“12345市民热线”服务工作，全力解决好百姓身边的操心事、烦心事、揪心事，为提升区域治理效能贡献国企力量。