平谷区山东庄镇坚持“民有所呼、我有所应”的工作要求，切实提高百姓诉求办理效率和满意度。加大力度完善制度建设，创新工作机制，提出“一理念、二制度、三机制、四着力、五到位”的工作方法，切实解民忧，破难题，确保“接诉即办”工作出实效。

一、树立一个理念，构建问需于民的工作局面

山东庄镇明确群众诉求就是哨声，树立“群众吹哨，干部报到”的工作理念，镇、村干部主动作为、靶向发力，将群众的事当作头等大事，从群众的需求出发想问题、做事情。通过主动“报到”，积极“办哨”，确保每一声“哨声”都有一个满意的答复。山东庄镇制定的12345市民服务热线办理流程图，形成了职责清晰、任务明确、环环相扣的工作索引图，把接诉即办工作从派单到结单形成一个闭合的回路，步步有交代，件件有着落，事事有回音。

二、落实二个制度，有效提升“三率”

分析通报制度：专班工作人员明确责任分工，通过日回访、周报告、月分析，对普遍性、苗头性和倾向性的问题，第一时间掌握、第一时间汇报给接诉即办领导小组，及时转达相关科室，及时分析研判，提前解决。“日回访”指对当日办结工单进行镇级回访，诉求人是否表示解决满意等情况进行统计，增强热线办理的主动性；“周报告”指对各村每周“三率”综合成绩进行统计排名，及时提醒诉求办理情况，督促指导各村、各科室有一办一、举一反三，主动解决职责内存在的重点问题和共性问题，推动接诉即办向未诉先办转变。“月分析”指对市级“三率”回访情况、工作中存在的问题进行总结分析，对“未解决不满意”诉求进行分类，梳理存在的问题，提出切实可行的解决办法。

监督问责制度：严肃督办问责，推动诉求办理质量，对履职情况和办理实效进行全过程跟踪督办。对由于履职不到位、办理诉求不及时、搁置不办等的，由镇纪检监察办公室对承办主责人进行约谈，切实提高诉求件的办结率、回复率、满意率，全面提升服务效率和服务质量。情节严重的启动问责谈话程序，确保群众“诉求”接得到、办得好、回得快。

三、建立三项机制，强化督办促办

“三派单”工作机制，责任“一包到底”。12345工作专班接件后，第一时间将工单派至主管科室、村委会及包村领导手中，由原来的主责方单一解决、反馈变为三方联动，共同解决的工作局面，通过共同参与和监督的方式，让诉求人和普通群众更加理解和支持主管科室工作，更进一步密切了干群关系。针对未解决、未满意工单，专班报送主管领导审批定夺，如通过再次调节可能转为满意工单的诉求件，专班将驳回主管科室的工单回复，由主管科室、村委会、包村领导再次入户解决问题；如因相关政策不符、反映不属实等确实难以为诉求人解决的，方可将工单进行结案。同时专班整理相关佐证材料，形成不纳入情况说明，由党政领导审阅后，方可提交市级系统，避免因佐证不够充分，市级不认可导致失分情况。

预判督办机制。每天下午五点半准时召开接诉即办工作调度会，对当天预判的难以解决工单进行调度，党委书记、镇长、党委副书记、工单主责科室主管镇长、科长，主责村书记及包村领导参会。共同讨论、研究，形成相应的解决方案，帮助诉求人解决问题。对各村反应问题重复、集中的工单进行督查，对综合成绩排名最后的村进行重点督办，对群众诉求长期不予解决或者得不到群众认可的进行挂账督办，切实解决疑难问题。

绩效考核机制。结合本镇工作实际，特制订《山东庄镇12345“接诉即办”工作考核方案》。结合考核对象，按照诉求量、月度排名、年度排名、历史遗留问题制定相应的奖励标准。针对重点诉求（疫情、垃圾分类、复产复工、企业）失分、全年年度考核排名最后者、月度考核排名靠后者制定相应惩罚标准。奖惩管理工作，在镇党委政府的领导下，由书记、镇长、主管镇长管理，由相关科室具体实施，各责任领导、责任部门和责任人，明确责任，考核结果定期进行通报。

四、“四着力”推动接诉即办提质增效

镇接诉即办工作领导小组结合党委政府中心工作，紧盯重大事项、重要问题、重点环节，把区、镇、村三级的工作要求与群众需求结合起来，向党委政府当前的工作要求聚焦，向群众反映的突出问题聚焦，集中攻坚解决群众反映的高频难点问题。

着力疫情诉求，不松劲。始终坚持“7x24h”值班制度，工单全时段无缝对接，严格落实分级响应机制，做到一级工单2小时内办理、二级工单24小时内办理，确保群众诉求快速有效解决。

着力民生诉求，不过夜。停水、停电、路灯不亮、噪音扰民……这些看似平常小时，确是群众身边大事。山东庄镇树立民生诉求“快办、见效”的理念，加强“马上就办，办就办好”的工作作风，不断提高解决民生诉求的速度与质量。

着力违建诉求，不姑息。针对群众反映较集中的违法建设问题，做到发现一处、拆除一处，坚决预防和制止违法建设和非法占地行为。

着力垃圾分类诉求，不忽视。针对群众反映的垃圾分类诉求，快速解决问题，重点找出问题的根源，并形成行之有效的工作方案，彻底解决问题。

五、“五个到位”提升为民服务水平

强化认识思想到位：坚持做到“民有所呼，我有所应，闻风而动、接诉即办”，不断提升镇村干部“以人民为中心”的政治站位，为老百姓多做实事、好事。完善机制保障到位：按照市区相关工作要求，《山东庄镇深化“接诉即办”工作实施意见》的要求，层层传导压力，人人肩担责任，统筹解决群众需求。狠抓落实工作到位：镇专班加强培训指导力度，科室和村逐单分析研究解决办法，村与村之间相互传授办单经验，不断提高“三率”。聚焦难点会商到位：做到重点案件协同办、一般案件分口办，不推诿，不拖延，推进诉求快速高质量解决。强化考核监督到位：将“接诉即办”工作纳入年底村级考核，设立先进奖励机制、进步奖励机制、整改督导机制，促进村级主动担当作为、主动化解矛盾。

山东庄镇将持续深化完善12345工作方法，通过对年度工单数据进行关联对比，精准定位民生诉求的难点、痛点和趋势,聚焦“七有五性”等群众身边的诉求，挖掘根源探索基层诉求背后的真实原因，努力构建未诉先办的工作模式，为2021年接诉即办工作开好局、起好步。