朝阳区北排集团第二管网运营分公司依托96159排水集团客服热线，深入开展“接诉即办”工作，8小时内解决居民烦心事的反应和处理赢得了朝阳居民的认可，连续22个月响应率、解决率、满意率达到百分百。

北排集团第二管网运营分公司相关负责人介绍，为及时解决市民通过12345热线或96159排水集团客服热线反映的排水问题，分公司制定了详细处置流程和处置标准，每个班组都设有紧急处置小组，24小时待命。每个小组还专门还配置了“热线处置车”，车上装有井盖、水泵、水泥等应急抢修常见工具和材料，确保随时出发进行应急处置。

9月6日13点10分，北排第二管网分公司收到一条井盖松动移位的热线。13时15分，这条信息被发送至北京排水集团“接诉即办”微信群。运行二班值班组长王学伟接到任务后，立即给市民回拨电话确认位置。13时30分，“热线处置车”抵达了位于武圣北路和八棵杨中街交叉口的现场。经过“诊断”，由于超载车辆碾轧造成井圈破损，井圈和井盖之间挤压碰撞发出异响，需要对井盖周边进行修复。经过一番奋战，16时05分，距接件2小时55分钟后，王学伟和同事们完成了井盖周边修复工作。

这样的例子在北排第二管网分公司“接诉即办”的工作中数不胜数，除了更换井盖，像困扰市民的汽车碾轧导致井盖震响、路边雨水箅子破损、雨污水排水不畅等烦心事儿，北排第二管网分公司都能快速办理、解决。

除了及时解决权责范围之内的问题，北排集团还尽可能帮市民排忧解难。6月29日，北排第二管网分公司接到市民热线求助，百子湾金都杭城小区外雨水管线堵塞，导致小区内部雨水无法排除。工作人员到位后经过专业的设备现场核实，确定小区内部管线因为封堵而无法出水，且非北排集团权属管线，要想将小区内的雨水排出必须将封堵拆除，这就涉及有限空间作业。考虑到当前正值疫情防控紧要关头，而且正值主汛期期间，北排第二管网分公司决定协助金都杭城小区将封堵拆除，拆除封堵过程中，工作人员还对管线存泥多的地方同时进行了疏通，彻底解决了问题。

除了接诉即办，分公司还主动作为，“未诉先办”，通过设施巡查、生产养护、结构检测、赋值调查、工程维修改造等方式，将隐患消灭在萌芽中；通过模型推演、NB监测等智慧手段，强化排水设施预判与实时管控；通过街乡联动、精准溯源，依托“排水专员进社区”等工作，形成政企合力，发动社会力量组建“平安排水志愿服务队”打开信息渠道，宣传推广排水设施知识……经过努力，北排第二管网分公司热线事件从2012年的2078件下降至2020年153件，整体降幅93%。尤其是堵冒类事件，从2012年的391件下降至2020年31件，降幅达92%，得到了市民的肯定与认可。