群众的呼声就是哨声，群众的需求就是政府的行动。朝阳区东湖街道把接诉即办热线作为服务群众的着力点，从居民关心的事情做起，从群众的需求出发想问题、做事情，做到工委牵头、部门负责、社区协助，工作方法不断优化、工作效果日渐明显、工作经验持续积累，实现了群众诉求件件有落实。

一、好的态度

坚持以人民为中心关键是落到实处，抓住居民最关心最直接最现实的利益问题，把脉人民群众的所思所想所盼，做到既尽力而为，又量力而行，一件事情接着一件事情办。为提高“接诉即办”工作速度和质量，街道工委多次召开调度推进会，会上相关职能部门主动认领责任，互相沟通经验教训，做到真抓、真想、真管。

态度提高满意率，吹哨提高解决率。街道领导对诉求及时知情了解，在工作群中听取案件描述并调度；主责领导视情明责指派，对一些重难点案件亲自调度；职能部门及社区，及时通过各种方法进行解决，以最好的效果达到诉求人满意。

二、好的队伍

接诉即办要做让老百姓看得见、摸得着、得实惠的实事，才能交出让人民满意的新时代答卷。领导班子、责任部门、社区党委层层压实责任，把群众当亲人，坚持一切从实际出发，出实招、办实事、求实效，着力打通服务群众“最后一公里”。

见面总比不见强，聊两句总比不聊好。各处置单位还去到现场和当事人面对面沟通，提供登门服务，解决好与群众生产生活密切相关的问题，不断回应群众关切，提升群众的幸福指数。

三、好的流程

市民诉求处置中心多措并举，规范诉求中心多口融合处置流程，成立夜班组、处置组、回访组、数据分析组、热线组等进行相互配合。按照接收案件、首次沟通、派发案件、处置案件、回访案件等流程积极落实，对于诉求人明确表明“未解决、不满意”的合理诉求，启动二次、三次派发办理流程。此外，街道还多次召开“12345”接诉即办工作培训会，把民生诉求的满意率作为考核工作的一项重要指标。

四、好的机制

街道诉求中心根据职责分工将案件转办至责任部门或社区，责任部门或社区签字认责，并作为首接责任部门负责对案件进行办理，有效杜绝案件无人理、无人办、互相推托的现象。同时，对部门或社区办理不及时的、案件处置不力的、服务态度较差的坚决问责、从严执纪，通过落实问责制度形成震慑，促进部门、社区主动向前一步，及时响应和解决群众诉求，做到“事事有回音、件件有落实”。

五、好的热线

为进一步提升城市管理水平，东湖街道开通24小时“接诉即办”专线“87415678”，专线与市民热线同步运行，7个社区也陆续开通便民服务热线。“接诉即办”专线的开通是增强群众获得感、幸福感、安全感的应有之举，也是直面辖区主要矛盾转化、努力满足居民需要的务实之举。

6月，东湖接诉即办工作全市排前十名，满意率达100％。解决好群众家门口的操心事、烦心事、揪心事，东湖街道从接诉即办向未诉即办转变，让街道服务群众的哨声提前吹响，将服务的主动性发挥到位，真正当好服务群众的“知心人、暖心人”，打造全满意街道。