海淀区海淀镇党委深入落实区委“街乡吹哨、部门报到”改革新要求，完善责任体系、构建响应机制、前移关键环节，创造性地开展“接诉即办”工作，着力解决老百姓的身边事、烦心事。2019年，全镇共签收市民服务热线群众诉求524件，在最新月考核周期中共承办完成99件，响应率100%，解决率66.67%，满意率83.84%，成绩居全区前列。

完善党建引领、齐抓共管的责任体系。一是发挥党委的统筹协调作用。依托“大城管”体系，制定海淀镇“接诉即办”工作方案和实施细则，建立集受理、响应、办理、考核、督查督办为一体的标准化管理模式，形成党委统一领导、党政齐抓共管、职能部门各负其责、区域相关单位协同配合的工作格局。二是发挥党政班子抓落实的示范带头作用。党政主要领导履行第一责任人职责，每天阅签群众诉求情况报告，对群众不满意问题亲自到现场调度指挥，事后亲自电话回访。班子成员紧盯“接诉即办微信工作群”，发现问题及时跟进督导，实时关注诉求解决情况。三是发挥区域化党建的共建共享作用。每周召开“接诉即办”工作调度会，对涉及交叉管辖、问题权属不清的问题，发挥“哨声源”作用，组织周边街镇、相关委办局集中商会，协调解决方案，高效回应群众诉求。

构建标准化、流程化的响应机制。一是建立全时段响应制度。用“快速响应”和“限时办理”两种方式，分级分类处置不同类别案件，保证7*24小时接收群众诉求。规定接件时限，要求接件后30分钟内反馈来电人处理情况，影响居民正常生活诉求要在2小时内办理解决。二是建立专业坐席员接线机制。设置“党员先锋岗”，安排业务素质过硬的干部担任接线员。制定《坐席人员规范用语》《坐席人员工作流程》和不礼貌语言“负面清单”。定期对接线员进行专业培训，以角色扮演形式模拟接线场景。三是建立问题处置闭合工作流程。构建问题分级处置—任务协调处理—督查督办和考核评价闭合工作流程。实行工作人员、分管领导、主要领导“三级把关”，每日、每周、每月做回访结果统计，针对群众不满意、未解决案件再次跟进处理。

前移发现解决问题的关键环节。一是注重把主动发现解决问题向前推移。安排街道及社区干部定期深入社区走访慰问、充分了解社情民意，及时将居民反映的问题进行记录、组织人员处置，把接诉的环节前移。近期，集中开展了拆除群租房隔断、重建折断电杆、清理建筑垃圾和小广告等工作，得到群众认可和肯定。二是攻坚一批重点区域和突出问题。定期梳理排查本单位复杂疑难和重复诉求案件，对拆迁安置、市容环卫和物业管理等反映集中问题，剖析成因和根源，从源头上推动解决。如对群众反映强烈的承泽园小区内道路拥堵、违章停车问题，向青龙桥街道和海淀区中关村交通大队“吹哨”，把承泽园路改成单行线，实现道路畅通。通过前移发现问题、解决问题的关键环节，把问题解决在萌芽环节，防止小问题变大问题，逐步降低居民报案率。